Senior Support Specialist, Safety

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

La communauté qui vous attend

On est à la recherche d'une personne talentueuse et expérimentée qui s'occupera de diverses questions de sécurité pour notre communauté, y compris les suivantes, mais sans s'y limiter : les menaces à la sécurité personnelle, la violence conjugale, le suicide ou l'automutilation, l'exploitation d'enfants, les agressions physiques et sexuelles, les activités liées à la drogue, le travail du sexe et la traite de personnes.

Votre contribution

La personne retenue comprendra très bien comment reconnaître correctement des situations menaçantes et préjudiciables, communiquera avec empathie, fera preuve de discernement, prendra des décisions rapidement, et aura comme objectif d'offrir le meilleur soutien possible aux personnes survivantes et de permettre leur rétablissement.

Il s'agit d'un poste à temps plein sur place. Le rôle de spécialiste principal du soutien en sécurité est un rôle de première ligne dans un centre d'appels où il y a des interactions directes avec les clients.

Les spécialistes principaux du soutien en sécurité ont besoin de solides compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. La bonne personne doit savoir s'adapter et réagir aux différentes situations de notre environnement dynamique, parfois sous pression.

Elle doit aussi faire preuve de souplesse, de proactivité, d'efficacité, de débrouillardise et d'un grand professionnalisme, en plus de savoir assurer la confidentialité.

Dans le cadre de ce poste, vous devez faire preuve de souplesse et accepter de changer d'équipe au sein du soutien à la communauté au besoin, ou encore d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à l'évolution de ses fonctions selon les besoins de l'entreprise et elle restera flexible pour répondre à ces besoins.

Journée type

Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin.

Gestion de dossiers complexes : fournir le plus haut niveau de service à notre communauté dans tous les dossiers.

Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.

Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives.

Reconnaître le type et la gravité des dossiers, puis bien les traiter en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes, le cas échéant.

Guider la résolution des dossiers qui nécessitent un plus grand discernement ou qui s'écartent de la procédure habituelle, y compris ceux dont la procédure n'est pas claire.

Fonctionner avec peu de soutien de la part de la direction sur la plupart des tâches de gestion des dossiers.

Être capable de prendre du recul dans le traitement du dossier pour désamorcer une situation et trouver la meilleure solution en tenant compte des communications des utilisateurs, ainsi que des comportements et du non-dit (capacité à lire entre les lignes).

Collaborer avec d'autres équipes au sein du service à la clientèle et en dehors de celui-ci pour régler les problèmes liés aux dossiers complexes.

Expliquer et simplifier des informations complexes, fournir un contexte approprié et répondre à des questions difficiles avec assurance.

Conjuguer l'efficacité et la qualité

Équilibrer de manière efficace et avec un haut degré de qualité des volumes de dossiers toujours plus importants et des dossiers dont la gravité ou la complexité est plus élevée qu'aux niveaux inférieurs (en fonction du service).

Connaître le concept de traumatisme, la façon dont il se manifeste chez nos utilisateurs et comprendre les meilleures pratiques pour éviter d'en créer des nouveaux, et savoir appliquer ces connaissances dans le traitement des dossiers.

Participer à l'amélioration du service de sécurité

Tirer parti de ses connaissances opérationnelles fonctionnelles pour contribuer de manière proactive à la réussite de l'équipe.

Accompagner ses collègues pour améliorer la qualité et l'efficacité de leur travail.

Fournir des données sur l'expérience de la communauté et des possibilités d'amélioration continue à la direction.

Soutenir l'intégration des nouveaux employés et les examens de dossiers cliniques.

Aider la direction à transmettre les messages et à générer des résultats dans le reste de l'équipe.

Communication avec les parties prenantes

Gagner la confiance des parties prenantes internes et externes grâce à une gestion efficace des relations et à l'obtention de résultats.

Faire preuve d'une grande disponibilité et d'intégrité dans la résolution de problèmes de nature délicate ou complexe en s'appuyant sur la direction en cas de doute.

Être capable de créer des bilans détaillant les possibilités d'amélioration dans le traitement des dossiers.

Votre expertise

Avoir au moins 4 ans d'expérience pertinente dans le service à la clientèle, la médiation, les services d'urgence, les opérations de Confiance et sécurité, ou encore avoir occupé des fonctions similaires dans un centre d'appels à passer des appels et à s'occuper des interactions avec les clients.

Avoir de l'expérience dans le domaine de l'hôtellerie est un atout, en particulier pour des plateformes technologiques.

Capacité à travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés, et tôt le matin et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise.

Pouvoir travailler dans un environnement sous haute pression avec des images, des conversations et d'autres contenus sensibles, confidentiels et possiblement traumatisants.

Avoir de l'entregent et de bonnes compétences en communication, à l'écrit comme à l'oral, y compris pour résoudre les conflits.

Être capable d'organiser un volume de travail élevé, d'effectuer plusieurs tâches de front et d'établir les priorités tout en respectant les horaires, y compris les pauses, les pauses-repas et le temps de formation.

Avoir des connaissances avancées en informatique, y compris Apple/Mac OS et Google Suite.

Maîtriser l'anglais. Connaître d'autres langues est un atout.

Être capable de bien évaluer les risques, de comprendre le degré d'urgence, de faire preuve de discernement dans des situations risquées et de communiquer les informations les plus pertinentes aux parties prenantes.

Avoir de l'expérience en communication avec la haute direction et une capacité démontrée à expliquer des idées complexes simplement et clairement.

Avoir de solides compétences en résolution de problèmes, un bon sens critique et une capacité à gérer l'ambiguïté.