Analista de Soporte TI N1 – Mesa de Ayuda y Automatización

Al menos 2 años de experiencia en soporte técnico Nivel 1, mesa de ayuda o Service Desk.

Experiencia utilizando herramientas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares.

Experiencia brindando soporte a usuarios finales en ambientes corporativos.

Conocimientos Técnicos

ITSM

ServiceNow (gestión de tickets, base de conocimiento y workflows).

Gestión de Identidades

Active Directory.

Azure AD / Microsoft Entra ID.

Google Admin.

ERP

Conocimientos básicos de SAP ECC, EWM o BW.

Herramientas de Colaboración

Microsoft Teams.

Google Workspace.

Google Chat.

Automatización

Conocimientos básicos de APIs, bots o herramientas RPA.

Seguridad

MFA.

Gestión de accesos.

Controles básicos de seguridad TI.

Reportería

Excel intermedio-avanzado.

Elaboración de métricas operativas y dashboards.

Sistemas Operativos

Soporte sobre Windows 10/11.

Soporte básico macOS.

Conocimientos básicos de redes.

Buscamos personas que destaquen por

Orientación al cliente y vocación de servicio.

Capacidad analítica y resolución de problemas.

Interés por la automatización y nuevas tecnologías.

Organización y documentación de procesos.

Trabajo colaborativo y comunicación efectiva.

Soporte Operativo

Resolver incidentes de Nivel 1 escalados por la plataforma de Inteligencia Artificial que no hayan podido ser gestionados automáticamente.

Atender requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos.

Ejecutar acciones correctivas sobre plataformas y sistemas como Active Directory, Google Admin, SAP y ServiceNow.

Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL.

Escalar incidentes a niveles N2 o N3 cuando corresponda.

Automatización y Mejora Continua

Identificar causas raíz de incidentes recurrentes y proponer acciones preventivas.

Apoyar el entrenamiento y optimización de modelos de IA utilizados en la operación.

Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base) para facilitar la automatización y el autoservicio.

Promover la adopción de canales automatizados por parte de los usuarios.

Reportes y Gestión

Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards asociados a indicadores de servicio.

Participar en reuniones de seguimiento de SLAs, automatizaciones y mejora continua.

Documentar procedimientos, excepciones y flujos operativos.